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2007年7月 2日 (月)

●楽天ブックスのキャンセル方法

被害者にこそならなかったのですが、秋葉原OG商会の詐欺事件で通販の怖さを思い知りました。

「秋葉原OG商会に関するご報告」によれば、楽天が代金支払者に対して、弁済するそうです。


今回は楽天ブックスのキャンセルについての話です。

先日、楽天ブックスから本を3冊注文したのですが、注文確定後に文庫本の3巻目を2冊注文し、1巻目を注文していなかったことに気が付きました。

慌て、楽天ブックスに注文の取り消しを依頼するメールを送ったのですが、「大変恐れ入りますが、弊社において、一旦確定いたしましたご注文につきましては、一部商品も含め、基本的にキャンセルを承ることができません」との返信が来ました。

さらに、商品を受け取って欲しいですが、どうしてもキャンセルしたい場合は、配達物を受け取り拒否とし、その旨をお知らせください、というのです。

買い物後には楽天からの自動メールが送られます。

本メールはお客様のご注文情報が楽天市場のサーバに到達した時点で送信される、自動配信メールです。ショップからの確認の連絡、または商品の発送をもって売買契約成立となります。


これに従えば、売買契約前であり、キャンセルは可能と読めます。

僕は再度、この点を指摘し、キャンセルどころか変更もできないのはおかしいのではないですか」とメールしました。

この点には回答はありませんでした。それどころか、楽天ブックスからは一方的に「発送のお知らせ」が届きました。

金額も500円程度ですから、このまま受け取ってもよいかと思ったのですが、あまりに機械的にメールが送られてきたのに、気持ちが収まらなくなり、配送センターに受け取り拒否の連絡を入れ、楽天側にもメールしました。

その後、以下のメールが送られてきました。

この度はご丁寧に受取拒否のご連絡をいただき、
ありがとうございます。

それではお荷物の返送確認後、キャンセル処理を行います。
お手数をおかけし、申し訳ございませんでした。
またのご利用を心よりお待ちしております。

後から知ったのですが、実は配達業者は一度、自宅に商品を配達に訪れていました。しかし、不在だったため持ち帰っていたのです。業者さんには申し訳ないことをしました。

このようにキャンセルはできたのですが、なぜ、こんな面倒なことをしなければいけないのか?

楽天ブックスは便利だと思います。随分活用もしています。

しかし、この杓子定規な対応はないよなぁ、と思います。アフィリエイトでも、いろんな本をオススメしている立場でもありますから、より消費者の側に立った対処をして欲しいなぁと思いました。

僕が書いていることは間違ってますかね?

ちなみに、先日、ケータイ市場で買い物した際の自動メールには「ショップからの確認の連絡、または商品の発送をもって売買契約成立となります」との文面は消えていました。

去年の日記は?

2006/07/02 パーゴラの西側部分を延長



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コメント

TITLE: shocotaさんと同じ疑問・・・。
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今、読んでみました・・・。shocotaさんお日記を2度読みました。

間違ってないと思いますよ♪



キャンセルの際・・・キャンセル料はどうなったのですか??



自動配信メールでの時点で、shocotaさんは間違いを言ったのだから良いと思います♪

自動配信メールの後のショップからの確認メール確認後に、売買契約成立なんでしょう??

おかしい話ですねぇ〜m(__)m



楽天さんも手間な事しますねぇ〜m(__)m

わざわざ商品送る前に、話してるのにねぇ〜m(__)m

投稿: すもも55 | 2007年7月 2日 (月) 18時52分

TITLE: Re:●楽天ブックスのキャンセル方法(07/02)
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shocotaさん(久浩さん、と書かないのは抵抗があるなぁ(笑))のおっしゃっていることは

間違ってませんよね!世の中の大半は契約で成り立っているのですから、

それにしたがった筋道を立ててもらわないと、消費者は

大混乱です。お金を出す側でなく、もらう側が一方的に

ことを進めてしまうと、トラブルは絶えませんよね。。



ネットでの売買契約、日本の文化からするとやや難ありの

やりとりですが、時代が時代だけに売り手側がまず、

きちっとした対応してもらわないと、消費者側は

困ってしまいます。。。

投稿: 音楽と薔薇☆うっちい | 2007年7月 2日 (月) 21時16分

TITLE: Re:shocotaさんと同じ疑問・・・。(07/02)
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すもも55さん

>今、読んでみました・・・。shocotaさんお日記を2度読みました。



すみません。字ばかりだし、ちょっと分かりにくい話で読みにくいですね(汗)。



>間違ってないと思いますよ♪



そういっていただけると、心強いです。



>キャンセルの際・・・キャンセル料はどうなったのですか??



それは発生していません。送料もなしです。

となると、ソンをしたのは運送会社ということになりますね。



>自動配信メールでの時点で、shocotaさんは間違いを言ったのだから良いと思います♪

>自動配信メールの後のショップからの確認メール確認後に、売買契約成立なんでしょう??

>おかしい話ですねぇ〜m(__)m



腑に落ちないです。



>楽天さんも手間な事しますねぇ〜m(__)m

>わざわざ商品送る前に、話してるのにねぇ〜m(__)m



僕もそう思います。そのしわ寄せが運送会社にいっているのだとしたら、気の毒になってしまいました。



アフィリエイトでポイントをいただいていることを考えると、楽天を批判することは僕にはメリットはないのですが、あえて苦言を呈したいと思いました。無批判に、楽天はいいよ、買ってねっていうことではないと思うのです。


投稿: 久浩 | 2007年7月 2日 (月) 23時33分

TITLE: キャンセル対応マニュアル
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どうも楽天の対応を見ていると、そもそもがキャンセル不可であり、どうしてもキャンセルの要望があった場合は、一旦発送した商品を受け取り拒否したものをキャンセル扱いとする。といったマニュアルがありそうな気がしないでもないですね。



ただ、仰る通り今回の場合は連絡をされた時点では、まだ契約成立前と解釈できますし、明らかに故意ではないわけですから、個別対応をして下さっても良かったように思います。



全ての顧客要求に満足に応えるのは難しいと思いますが、基本はマニュアルに沿うとしても、個別対応も可能な体勢はサービス業としては当然の対応と思いますけどね。



送料の方が、個別対応のための準備より安価ということなのかも知れません。

投稿: しぇるぽ911 | 2007年7月 2日 (月) 23時49分

TITLE: Re[1]:●楽天ブックスのキャンセル方法(07/02)
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音楽と薔薇☆うっちいさん

>shocotaさん(久浩さん、と書かないのは抵抗があるなぁ(笑))



久浩でいいですよ。ホントにどっちでもいいのです。



>のおっしゃっていることは

>間違ってませんよね!



よかった。



>世の中の大半は契約で成り立っているのですか

>ら、それにしたがった筋道を立ててもらわない

>と、消費者は大混乱です。



そうですよね、もっとも大変な契約は結婚というのは内緒ですが(笑)。



>お金を出す側でなく、もらう側が一方的に

>ことを進めてしまうと、トラブルは絶えませんよ>ね。。



キャンセルしにくいシステムを作るのは企業にとっては大事なことだとは思いますが、サービス業たるもの、自己本位でやってはいけないと思うのです。



それでは「半額につられて買う消費者がバカ」というミートホープと同じですよ。



>ネットでの売買契約、日本の文化からするとやや難ありの

>やりとりですが、時代が時代だけに売り手側がまず、

>きちっとした対応してもらわないと、消費者側は

>困ってしまいます。。。



そうですね。



僕が一番怒りを覚えたのは、質問に答えないという姿勢です。誠意が感じられなかったです。



詐欺事件の秋葉原OG商会でさえ、僕のメールには対応していました。この件に関して言えば、OG商会以下でした。

投稿: 久浩 | 2007年7月 2日 (月) 23時57分

TITLE: Re:キャンセル対応マニュアル(07/02)
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しぇるぽ911さん

>マニュアルがありそうな気がしないでもないです>ね。



僕もそう思っていました。本文では書きませんでしたが。



>ただ、仰る通り今回の場合は連絡をされた時点で>は、まだ契約成立前と解釈できますし、明らかに>故意ではないわけですから、個別対応をして下さ>っても良かったように思います。



このキャンセルへの対応自体、おかしいと思いますが、どんなことにも例外はあると思います。



>全ての顧客要求に満足に応えるのは難しいと思い>ますが、基本はマニュアルに沿うとしても、個別>対応も可能な体勢はサービス業としては当然の対>応と思いますけどね。



キャンセルはできても、手続きは煩雑にする。これは通販の常道なのかもしれませんが、消費者はそんなにバカじゃないですよ、と言いたいです。



>送料の方が、個別対応のための準備より安価ということなのかも知れません。



これも、おっしゃる通りそうなんでしょう。受け取り拒否にすれば、運送会社への手間賃も払わないで済むシステムなのかもしれません。そうでなければ、こんな面倒なことはしないと思います。

投稿: 久浩 | 2007年7月 3日 (火) 00時29分

TITLE: Re:●楽天ブックスのキャンセル方法(07/02)
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僕も楽天ブックスはよく利用するので、自分事のように考えてしまいました。



僕もshocotaさんの考えは間違ってないと思います。

注文受付メールの冒頭に、確かに「ショップからの確認の連絡、または商品の発送をもって売買契約成立」

という記述がありますし、額面どおりに受け取れば商品発送前であれば契約は成立してないのでキャンセルは可能、という解釈になりますね。



shocotaさんが異議を申し立てたメールに対して何らの回答がなかった、というのは残念です。

どんなに正当な理由があったとしても、コミュニケーションが成立しなければ、元も子もありません。



それ以上に僕が強い違和感を持ったのは、受取拒否後に届いた「この度はご丁寧に受取拒否のご連絡をいただき、……」というメールです。



これは楽天からのメールですよね?

「ご丁寧に」なんていう言葉、こんな場面でふつう使うのでしょうか。

思いっきり皮肉で、さらに言えば慇懃無礼な表現ととらざるを得ません。

「何でも丁寧に表現すれば良い」という感覚が楽天の担当側にあるのだとすれば、とんでもない思い違いです。



メールは、お互いの顔や声のトーンがわからないゆえに、一言一句の表現には細やかな神経を使わねばならないはず。

ネットでビジネスをしている業者として、そういうことは末端の社員まで含めてきっちりとトレーニングすべきだと思いました。

投稿: まさやん0386 | 2007年7月 3日 (火) 11時10分

TITLE: Re[1]:●楽天ブックスのキャンセル方法(07/02)
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まさやん0386さん



>額面どおりに受け取れば商品発送前であれば契約は成立してないのでキャンセルは可能、という解釈になりますね。



やっぱり、そう読めますよね?



>shocotaさんが異議を申し立てたメールに対して何らの回答がなかった、というのは残念です。



多分、対応マニュアルには「答えないように」となっているのではないでしょうか。

マニュアル通りだから、血が通った感じがしないんでしょうね。



>それ以上に僕が強い違和感を持ったのは、受取拒否後に届いた「この度はご丁寧に受取拒否のご連絡をいただき、……」というメールです。



>「ご丁寧に」なんていう言葉、こんな場面でふつう使うのでしょうか。

>思いっきり皮肉で、さらに言えば慇懃無礼な表現ととらざるを得ません。

>「何でも丁寧に表現すれば良い」という感覚が楽天の担当側にあるのだとすれば、とんでもない思い違いです。



これもマニュアル通りなんでしょうね。

いい方に取れば、マニュアル通りの対応ですみません、という意味合いもあるのかもしれませんけど。この辺はよく分かりません。



「ご丁寧に」というか、楽天側は受け取り拒否をしたら、連絡してほしいとあったので、こちらも連絡をしたにすぎません。



>メールは、お互いの顔や声のトーンがわからないゆえに、一言一句の表現には細やかな神経を使わねばならないはず。



これは僕にも耳が痛い話です。ブログでも気をつけなければ。他山の石としたいと思います。



>ネットでビジネスをしている業者として、そうい>うことは末端の社員まで含めてきっちりとトレー>ニングすべきだと思いました。



僕はプロの仕事が好きです。今回の対応は少なくとも、プロの仕事ではないと感じました。



プロの仕事というものは、その対価以上の価値のある仕事だと思っています。



僕の意見に真剣に耳を傾けてくださり、ありがとうございました。

投稿: 久浩 | 2007年7月 4日 (水) 00時25分

TITLE: Re:●楽天ブックスのキャンセル方法(07/02)
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こんにちは。



書き込みをさせて戴きます。



私も別なお店で,注文をしましたが,ミスがあり即座にキャンセルメ−ルを店舗に送信しました。該当店舗からの確認メ−ルがくる前ならば,契約は,不成立と思いますが,該当店舗からは,楽天サ−バ−に注文の連絡がついた時点で民法上の契約が成立していますが、今回に限り,キャンセルを受け付けますと返信が、有りました。



σ(・_・)は、「だったら,消費者契約法はどうなの?」と言う思いが脳裏を過ぎりましたが。。。



如何なものでしょうね?

投稿: KOPPE1966 | 2007年7月 6日 (金) 18時28分

TITLE: Re[1]:●楽天ブックスのキャンセル方法(07/02)
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KOPPE1966さん

>こんにちは。



こんにちは。はじめまして。



>書き込みをさせて戴きます。



ありがとうございます。



>私も別なお店で,注文をしましたが,ミスがあり即座にキャンセルメ−ルを店舗に送信しました。該当店舗からの確認メ−ルがくる前ならば,契約は,不成立と思いますが,該当店舗からは,楽天サ−バ−に注文の連絡がついた時点で民法上の契約が成立していますが、今回に限り,キャンセルを受け付けますと返信が、有りました。



この件も同様で、楽天側が「ショップからの確認の連絡、または商品の発送をもって売買契約成立となります」と言っている以上、ショップとの連絡を持って、売買契約が結ばれたと読むべきではないでしょうか?



当該ショップは民法を持ちだし、恩着せがましく、今回は例外というのはおかしいと思います。違いますかね?



>σ(・_・)は、「だったら,消費者契約法はどうなの?」と言う思いが脳裏を過ぎりましたが。。。



>如何なものでしょうね?



消費者契約法は今、読んでみました。



同法は戸別勧誘による消費者の被害を抑止するために作られたものですね。KOPPE1966さんのケースの具体が分からないので、何とも申し上げられませんが、上に書き込んだ通り、キャンセルは有効のように思いました。

投稿: 久浩 | 2007年7月 7日 (土) 00時34分

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